Buen Médico y Médico bueno: El paradigma de los Servicios en Salud

La interacción de una persona con un problema de salud y una persona o Institución que se posiciona como interlocutor válido y competente para aconsejar y/o llevar a cabo los procedimientos que conduzcan a la resolución o alivio de la situación presentada, desde el punto de vista de Mercado, es una Servuction, mezcla entre producción y Servicio. Esto es un hecho reflejado en las páginas de numerosos manuales, y utilizado como indicador de la calidad de la persona o Institución en su campo.

Llama la atención como, existiendo una concepción “mecanicista” de problema-solución eficiente, otros parámetros sean relegados a posiciones secundarias o, simplemente, ignorados. Me refiero a la satisfacción de la expectativa de la persona que ha solicitado tal Servicio.  Llevado a otro campo, y caricaturizando la situación para hacerla perceptible,  será como llevar nuestro coche al mecánico, que nos den un empujón mientras lo ponen en la bancada y comienzan a desmontarlo al tiempo que alguien nos pregunta qué le ocurre al automóvil. A continuación, le es realizada una remodelación del interior “porque ya no se lleva”, y nos entregan un documento, y aquí la situación es semejante, donde en un lenguaje initeligible, se describe una “disfunción de las parábolas coyunturales del cigueñal, produciendo una rotación paradógica del eje, con la subsiguiente eclosión térmica del T-3” (es lo que el paciente promedio entiende al leer un informe de alta standard). Nos es devuelto el coche pintado de otro color, con mandos nuevos y nos dicen que haga “un R2 cada vez que arranque, F-F en curvas pronunciadas, y aceite LW-40 1/10.000”. Nos remiten a otro taller y se despiden de nosotros.

Hace algunos años, en el NEJM tuve la ocasión de leer el  relato de un Médico que contrajo una Enfermedad y que describía los hechos tal y como los sentía como paciente. Me impactó y me ayudó a cambiar mi estilo de relación, y ahora utilizo el término, con el paciente.

El paciente es aquella persona que acude, quizá no por primera vez, a un lugar que le resulta poco conocido en estructura y funcionamiento, y que psicologicamente se encuentra en una situación de incertidumbre y indefensión. A su alrededor, otras personas con características semejantes, algunas veces con manifestaciones físicas usuales en el entorno sanitario, intolerables en la sociedad exterior. En algunos casos, diferencias abismales de clase social, cada una con sus costumbres y recelos de la otra.

El hecho de tener que esperar es el comienzo del proceso de “degradación”, que algunos pacientes refieren al finalizar su experiencia. Una voz anónima deja oir su nombre, se levanta sin saber muy bien qué hacer, hasta que consigue averiguar el lugar donde podrá consultar acerca del problema que le preocupa. En la sala, una persona ajena, desconocida, con los ojos fijos en el ordenador, le indica que se siente. Comienza a realizar una serie de preguntas dificiles de responder para aquel que no ve la más mínima oportunidad de intervención para comentar sus preocupaciones o, de hacerlo, es rapidamente interrumpido, sin tener la oportunidad de comunicar lo que considera relevante.

El examen físico, para el Médico una práctica rutinaria, se torna una humillación al paciente: Indefenso en su desnudez, palpado por un extraño. Eventualmente, expuesto a otras personas que entran y salen de la consulta…Y los tabúes: realizar un tacto rectal o cualquier otra manipulación en zonas íntimas, realizados con expresión indiferente, a veces ausente, en los ojos del Galeno que, concluída la manipulación espeta: “puede vestirse”. La información recibida, una vez concluidos estos rituales, una serie de palabras irreproductibles para el paciente, puestas en relación con un órgano, un documento que solicita una prueba de nombre ominoso, y una receta con el consabido, “una cada 8 horas”. Como colofón, la nueva cita: “y vuelva en 2 meses con los resultados”.

En la actualidad este patrón presenta una tendencia a la mejora, pero no puedo dejar de olvidar el dia hará unos 10 años en que, en una Consulta, llamaron simultaneamente a mi madre y a un señor, y sin inmutarse el Médico les pidió a ambos que se desnudaran, explicándoles que les habían dado la cita a la misma hora.

En mi entorno Algarvio, la situación llega a extremos dramáticos: El Cónsul Británico manifestaba en un diario local que en el caso de que una persona de vacaciones en la región enfermase, debía ser rica o tener un buen Seguro de Salud, o de lo contrario sería enviada a la Medicina Pública, donde la muerte se cebaba en los usuarios. De tener acceso a la Sanidad Privada, las atenciones y la calidad del cuidado prestado no se aleja mucho de los ofrecidos en cualquier clínica en USA, aunque existen excepciones.

Después de este interminable prólogo, donde intento caracterizar la mentalidad y situación actual de los Servicios de Salud en mi entorno inmediato, mi reflexión es la siguiente: ¿Si fuese a comer a un buen restaurante, cómo me tratarían? Ahí no puedo dejar de utilizar como referente El Rincón de Esteban, en Madrid, donde el mejor ingrediente es el trato humano con el propietario del local, que hace sentir al más tímido o reticente, integrado en el espacio donde ejerce de anfitrión. Y si buen sabor de boca me deja una cena en tal establecimiento, mejor regusto y ganas de volver me quedan por el trato recibido.

Una persona que está enferma, experimenta una regresión, necesitando en muchos casos de una figura que la conforte. Se encuentra ansiosa, lo que dificulta la obtención de una adecuada historia clínica. Debe compartir su intimidad con una persona que no conoce. Y por no hablar de los condicionantes culturales (recuerdo haber recibido una reclamación contra un anestesista porque “me dio unas palmadas en la espalda al terminar la consulta” venida de una persona de un país nórdico.

Si lo que vendemos es bienestar, Salud es un item primario y nuestro principal Outcome, pero no deberemos desatender el segundo objetivo de nuestra atención “proporcionar un ambiente de seguridad, confianza y confort”, que en algunos casos se limita a levantarse para recibir al paciente, darle la mano, presentarse y, en caso de detectar ansiedad/angustia, utilizar mecanismos para empatizar con la persona, habitualmente algún comentario acerca de un tema de actualidad que desplace su atención fuera de la consulta y le coloque en un medio donde tenga algún grado de control. Encontrar algún elemento en común o preguntarle acerca de un tema que domine, consigue en la mayor parte de las veces que el Médico desconocido se convierta en otra persona con quien compartir problemas, inquietudes, y, sabiamente dirigido, el motivo de consulta. No es necesario, en mi experiencia, prescindir del tratamiento formal, puesto que, bien contextualizado, tan solo sirve para identificar a la que está prestando consejo al paciente.

Una explicación en términos vulgares de su patología, tal que si hablase con el vecino, aclarando previamente que le va a ser explicado el problema de forma muy simple, convierte al paciente en un elemento más del equipo, al adquirir noción de su problema de salud. A veces, confeccionar un panfleto con una explicación genérica del problema de salud, estrategia que se va a adoptar y las principales indicaciones, resuelven el problema.

Finalmente, un modelo de “guía de tratamiento” en aquellas personas de edad, polimedicadas y con ligero  déficit cognitivo, puede suponer la diferencia entre adherencia terapéutica y abandono.

Como reflexión, recordemos que la salud es una mercancía que tenemos que vender a un cliente muy exigente y peculiar, la persona enferma, y que además del conocimiento actualizado de los protocolos diagnósticos y terapéuticos al uso, debemos hacer uso de las competencias sociales y psicológicas que adquirimos durante nuestra formación, para que al finalizar la venta encontremos una persona saludable y satisfecha.Imagen

Anuncios

Tu opinión es la que da vida a los pensamientos de los demás.

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s